Una encuesta de satisfacción del cliente es un instrumento mediante el que se recoge información para conocer su opinión acerca de un tema en específico.
La base de todo negocio son los clientes, por eso te conviene tenerlos satisfechos. Por eso la encuesta es una de las muchas formas de medir esa satisfacción. Algunos de los elementos que se suelen analizar en este tipo de encuestas son su experiencia de compra, y su impresión sobre la marca o bien el producto o servicio ofrecido.
Hablar de un cuestionario de satisfacción del cliente parece algo fácil de entrada, pero puede ser bastante complicado porque no es fácil saber qué hay que preguntarle al cliente para que su respuesta realmente ayude a la empresa.
Como en todo proyecto, la encuesta debe tener un objetivo y de ahí debes partir para crearla. Dependiendo de cuáles sean tus objetivos, el método para medir la satisfacción de tus clientes será de una manera u otra. Luego seleccionas una muestra en base a las características de la población a la cuál vas a dirigirte, ya que entre más segmentada sea la encuesta, más efectiva será.
La opinión del cliente es importante porque, se trata de la mejor herramienta con la que cuenta la empresa para tomar decisiones encaminadas a perfeccionar aquellos aspectos susceptibles de mejora. A través de la encuesta de opinión, la compañía se pone en la piel del usuario para entender lo que está haciendo bien y lo que tiene que mejorar.
¿Crees que tu negocio podría mejorar si conocieses la opinión de tus clientes? Claro que sí. La opinión de los clientes es lo más importante para que tu negocio crezca. Tú como empresario puedes creer que lo estás haciendo perfecto, pero si al cliente no le gusta no habrá éxito.
Para las organizaciones, lograr la satisfacción del cliente se ha convertido en un objetivo fundamental en la prestación de servicios de buena calidad, lo que genera mejores expectativas y fortalece la estructura de la relación.
Pero, ¿Cuál es la mejor herramienta que le permite conocer realmente lo que los clientes sienten por su organización?
En este artículo, revelaremos los pasos para implementar una encuesta de satisfacción del cliente.
Índice de Contenidos
Variables para la medición
La selección de unas variables de medición, determinarán en gran medida la estructura de las preguntas, la distribución de la encuesta y la recolección de los datos.
En lo posible trate de no utilizar preguntas generales, que no ofrezcan variables para indagar más a fondo sobre las necesidades de su cliente y su percepción frente a su negocio.
Si estamos recopilando información personal para nuestra encuesta, tenemos que asegurarnos de no solicitar información acerca de su correo electrónico, ya que puede ser molesto en un futuro él envió de correos basura o solicitudes que el cliente no haya realizado. Brindémosle espacios en donde se sienta cómodo y valorado por su empresa.
Usemos la menor cantidad posible de información personal, para que nuestros clientes no se sientan incómodos por tener que proporcionar información acerca de sus negocios que pueda poner en peligro su vida privada.
Además, ofrezcamos a nuestros clientes alguna promoción o cupón de descuento en su próxima compra, para que sientan la importancia que representan para la empresa.
Fases para la recopilación
Primera fase
Dónde la empresa pregunta, lanza la encuesta y escucha; y donde el cliente recibe la comunicación, expone y se significa.
Segunda fase
Donde la empresa recoge el feedback y actúa; y donde el cliente recibe, percibe y disfruta las mejoras.
Tercera fase
Donde la empresa vuelve a preguntar y escuchar; y donde el cliente vuelve a exponer y significarse.
Una continua retroalimentación basada en un feedback permanente, en la acción-reacción, y por tanto en la búsqueda de la mejora continua de los procesos de negocio de la empresa.
Claves para una encuesta de satisfacción del cliente efectiva
Si vamos a desarrollar una encuesta debemos establecer las variables que nos permitan obtener la información necesaria para cumplir nuestro objetivo.
Te dejamos un esquema de preguntas que pueden ser muy útiles en la obtención de información acerca de su tienda o establecimiento:
¿Cómo fue recibido al entrar a nuestro almacén?
¿Su experiencia cómo fue?
¿Encontró lo que buscaba?
¿Cómo fue el trato proporcionado por nuestros empleados?¿Quedó satisfecho con nuestro producto?
¿Qué piensa usted acerca de la calidad de nuestro producto?
Si usted es propietario de una página o portal web, enfoque sus preguntas en el acceso al sitio web y la facilidad de navegación. Podrías utilizar estas preguntas en la encuesta:
¿Ha tenido una buena experiencia cuando se hace clic en nuestro sitio web?
¿Es nuestro sitio web amigable y fácil de navegar?
¿La forma de pago y envío fue fácil de usar y eficiente?
¿Nuestra descripción de los productos fue buena?
¿Nuestros productos fueron entregados a tiempo y en buenas condiciones?
¿Está satisfecho con la calidad de nuestros productos?
Existen otros formatos de encuesta que permiten a los clientes expresar su opinión, lo que representa una fuente muy generosa de información. Estos tres ejemplos de preguntas claves sirven para generar opinión del cliente:
¿Sería probable que recomendara mis servicios a un amigo, familiar o colega, qué tanto?
¿Escogería nuevamente mis servicios cuando decida comprar o vender algún producto?
¿Tiene recomendaciones para que pueda brindar un mejor servicio al cliente?
La forma de realizar las encuestas y el método de recogida de los datos de las preguntas realizadas dependerá de factores tales como el número total de clientes de la muestra, la localización geográfica de los mismos, el presupuesto que hayamos destinado al proyecto, y primordialmente la cantidad y calidad de los datos que dispongamos de nuestra cartera de clientes.
Las encuestas como ya vimos pueden ser: presencial, online, telefónicas o a través de dispositivos móviles.
Estas son sólo algunas herramientas que nos permiten obtener información valiosa y efectiva, detectando oportunidades para mejorar nuestra atención al cliente, y así incrementar los índices de satisfacción, beneficiando los intereses de nuestra empresa.
Factores para diseñar una encuesta de satisfacción del cliente exitosa
Segmentación
La base de datos de clientes tiene que estar segmentada según los tipos de clientes que tengas y esto lo obtendrás en función de los datos que tengas de ellos. No se puede mandar la misma encuesta a toda la base de datos.
Focalización de las preguntas
Las encuestas deben centrarse en un área concreta para obtener la máxima información posible y no despistar al cliente. Lo ideal es que no sean largas para que no aburra al cliente.
Realización de las preguntas
Hay distintos tipos de preguntas que pueden realizarse en las encuestas y debes conocer. Estas son abiertas, cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple.
Lo que debes tener en cuenta es qué dato quieres que el cliente te dé en sus respuestas y a partir de ahí diseñar la pregunta que al cliente le vaya a resultar más sencillo responder para llegar a lo que tú como empresa necesitas.
Hay muchos aspectos en la realización de una encuesta que son decisivos para que el cliente la encuentre atractiva y la responda con ganas. Esto aspectos son la simplicidad, el diseño, el tono utilizado, la facilidad de uso de la plataforma donde está alojada. Lo importante es que sea amena y fácil de comprender para el cliente, recuerda que buscas mejorar tu empresa y volver a tener la confianza en tus clientes.
Modelos de encuestas de satisfacción del cliente
Hay varios modelos de cuestionario de satisfacción según el canal utilizado para realizarlo:
Presencial
Es el modelo más caro ya que se necesita personal para realizarlo. Por otra parte, es el que tiene mayor éxito en cuanto a número de respuestas.
Online
Un modelo mucho más barato porque te ahorras el coste de los sueldos de las personas encargadas de realizarlo. Una encuesta online puede hacerse llegar al cliente por correo electrónico, redes sociales, formularios en la propia web de la empresa o a través del teléfono móvil.
Telefónica
Esta forma de encuestas es más cara que la online ya que para realizarlas se utilizan compañías de telemarketing. La cantidad de respuestas a las encuestas realizadas así es más baja que las conseguidas haciendo encuestas presenciales.
Dispositivos móviles o digitales
Los dispositivos móviles o digitales pueden ubicarse en puntos específicos y realizar encuestas de satisfacción muy sencillas.
No todas las empresas tienen en cuenta lo que sus clientes piensan de ellas, lo cual no deja de ser un error. Los clientes son los mejores para evaluarte y gracias a lo que te digan poder plantearte un rumbo u otro en el negocio. Como si fueran los jefes.
Realizar una encuesta de satisfacción del cliente es importante ya que se obtienen una cantidad importante de datos, los cuales utilizaremos para desarrollar estrategias de marketing. Muchos negocios cierran porque ellos creen que están haciendo bien las cosas pero realmente los clientes piensan diferente. ¡Evítalo!
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
En cuanto a la definición de encuesta de satisfacción debemos decir que se trata de una técnica que resulta muy útil cuando se aplica con cierta periodicidad y que se evalúen los resultados en su totalidad.
Brindar un buen servicio al cliente es esencial, debido a que esto podría marcar la diferencia entre un negocio y su competencia. Incluso, se podría que decir que es la razón por la que un cliente podría inclinarse hacia una marca o la de sus competidores. Un aspecto importante para que se mantenga o aumente la satisfacción del cliente es haciendo encuestas de satisfacción periódicamente.
Herramienta útil
Entonces, encontraremos que la encuesta de satisfacción es una herramienta para recoger datos que ayudan a las marcas o empresas a conocer opiniones o impresiones, sean estas cualitativas o cuantitativas, de sus clientes. También van a permitir que se analicen diferentes aspectos. Por ejemplo, la experiencia de compra, la valoración que tienen del servicio o marca, de las impresiones, etc.
Es debido a esta herramienta que se pueden extraer conclusiones y resultados, partiendo de estos se pueden hacer estrategias de marketing eficaces. Una encuesta de satisfacción va a servir para que se tomen decisiones tanto en corto, medio o largo plazo.
Objetivos perseguidos
Generalmente los objetivos que buscarán concretarse en las encuestas de satisfacción de clientes serán los siguientes:
Saber el nivel de satisfacción presente en los clientes
Comprender las necesidades de los clientes
Contar con la información necesaria para que se les mantenga satisfechos a los clientes
Identificar áreas concretas para la mejora
Entender los factores que fortalecerán la relación que se tiene con los clientes
Otros objetivos específicos
Comprender las expectativas que tienen los clientes
Conocer si recomendarían el servicio o producto
Saber los puntos débiles y fuertes del producto o servicio
Lograr información descriptiva de los clientes que luego se pueda segmentar
Es importante tener en cuenta que las encuestas de satisfacción de cliente se convirtieron en herramientas muy usadas debido a la versatilidad que tienen. Pueden ser publicadas en una web, blog, redes sociales, etc.
Pasos para hacer una encuesta de satisfacción del cliente
Definir el objetivo que tendrá la encuesta: se debe saber cuál es la información que se quiere recibir por parte del cliente. Por ejemplo, el servicio que se brinda por parte del personal, la rapidez que tiene el servicio, los tiempos de esperas, etc.
Especificar cuál será la escala de medición: esto quiere decir que hay que determinar la escala que se usará en la encuesta. Puede seleccionarse una o distintas escalas en una misma encuesta. La selección de escala a usar va a determinar en gran parte las preguntas, también la distribución de la encuesta y cómo se van a recoger los datos.
Delimitar el número y tipos de preguntas: no se tiene un número ideal de preguntas adecuadas para una empresa. Pero, se debe recoger toda la información que se necesita para que se cumplan los objetivos que fueron definidos anteriormente. Las preguntas pueden ser cerradas o abiertas.
Hacer pruebas: se recomienda llevar a cabo distintas pruebas antes de que se haga el lanzamiento de la encuesta final para los clientes. Esto para que se puedan identificar posibles fallas, como por ejemplo, preguntas que no se entiendan o sean claras.
Recoger las respuestas: una vez que se hicieron los anteriores pasos, se está preparado para enviar las encuestas a los clientes. Esto se puede hacer por medio de correos electrónicos, publicaciones de la encuesta en la página web, las redes sociales, etc.
Estudiar los resultados: este, sin duda, es un paso clave ya que va a necesitar hacer un análisis de la información que se recibió de forma detallada y precisa. Se puede hacer uso de herramientas informáticas como Excel, SPSS, entre otros. También está la opción de usar empresas especializadas.
Aplicación de acciones: una vez que se estudiaron los datos, será preciso tomar decisiones que resulten oportunas para que se ejecuten.
Aspectos claves en las encuestas de satisfacción del cliente
Al momento de diseñar una encuesta de satisfacción es esencial que se tengan en cuenta estos aspectos claves:
Segmentación: este aspecto se trata de definir de forma correcta el target de la acción y segmentar bien la base de datos. Para esto se analizarán qué datos se cuentan de los clientes y se definirán con exactitud el perfil que se seleccionó, debido a que no se le va a enviar la encuesta a toda la base de datos. Esta segmentación va a condicionar el contenido, el enfoque y el tono con el que va a contar la encuesta.
Diseñar las preguntar: es importante saber cuáles son los datos que se quieren saber, por lo que la selecciona de las preguntas adecuadas y determinar cómo se puede formular para que el cliente pueda responder de forma más fácil.
Focalización: la herramienta de encuesta se debe centrar en un tema o área específica para sacarle el máximo provecho.
Materialización: acá vamos a tratar cómo se materializa la encuesta, este será un punto decisivo. La creatividad, el diseño, el uso, el lenguaje y tono perfecto, etc. Esos puntos van hacer que la encuesta se atienda en menor o mayor grado.
¿Para qué sirve la encuesta de satisfacción del cliente?
Puede ayudar a que se retengan a los clientes actuales y al mismo tiempo captar nuevos clientes.
Los consumidores o clientes se van a servir parte de un proceso de mejora del servicio o producto, por lo que les gustará dar su opinión debido a que es útil.
También ayudará a que se establezcan una cultura organizacional en la labor que todos los integrantes se enfoquen en satisfacer al cliente.
Un punto esencial de las encuestas de satisfacción al cliente se encuentra en la forma en la que se diseña. Es importante poder diseñar una encuesta dinámica y breve. De resultar lo contrario, se corre el riesgo de no encontrar la información útil debido a lo aburrido que puede percibir el encuestado, lo que terminará sin finalizar la encuesta. Si se busca obtener en índice de respuesta que sea alto, se deberá diseñar una encuesta que sea simple y corta.
Ten presente
Igualmente la encuesta de satisfacción va a servir para que se testeen los productos y servicios. Así como aplicar los correctivos y ofrecer una experiencia que sea óptima para el cliente. Lo que hará que el cliente se sienta valioso para su marca favorita, por lo que se estará incentivando la lealtad.
Con la herramienta de la encuesta de satisfacción del cliente se puede conocer lo que los clientes opinan en profundidad de la marca o servicio. Se podrá entender qué necesidades tienen y qué es lo que quieren.
Es importante estar consciente que este tipo de encuestas tendrá mucha importante tanto para las marcas, como para las empresas. Debido a que la información de los clientes o consumidores siempre serán consideradas como valiosas. En la mayoría de los casos, esos datos que se recojan van a ayudar a que una empresa o marca pueda tomar las decisiones correctas.
No te olvides
Por otra parte, también es importante que se considere que la experiencia de un usuario o cliente de un servicio o producto es clave. Este tipo de encuestan van a servir para eso mismo, para conocer qué es lo que están pensando, opinando y queriendo los clientes. Esto, sin duda, tendrán como efecto la mejora de la marcas, así como que se concreten los resultados que desean.
Por medio de la encuestas no solo se conocerá únicamente la opinión de los clientes. Sino que también se generará confianza y un efecto de personalización en los clientes. Esto podría traducirse en nuevas compras del mismo servicio o producto, como también en la compra de otros productos de la misma marca o empresas o en la recomendación a otros consumidores para que se incentiven nuevas ventas.
Lo que se aconseja es hacer en cuestas de satisfacción con regularidad. De esta forma se puede saber con exactitud si lo que se está ejecutando está bien o necesita algunos cambios. Esto es importante, saber lo que se está haciendo mal para que se pueda corregir y mejorar.
Ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente
Es hora de que hablemos sobre algunos ejemplos de encuestas de satisfacción de clientes. Empecemos con las preguntas que se pueden hacer para que se logre la encuesta ideal.
Vas a notar que cada una de estas preguntas va a estar enfocadas en un objetivo específico. Pero, si se dijera algo como ¿te parecen buenos nuestros productos o atención? Con esto se podrían tener resultados que son ambiguos. Esto debido a que es difícil conocer si el encuestado se referirá al producto o a la atención que se les brinda.
Cuando se está diseñando la encuesta, hay que asegurarse de mantener la imparcialidad, este es uno de los principios de la encuesta. Si preguntas ¿crees que nuestro producto es muy bueno? No estás siendo objetivo. Puedes en este caso preguntar de la siguiente forma: ¿Cómo calificarías a nuestro producto con respecto a tus necesidades?
Ahora sí, vamos a conocer cada una de las preguntas que podemos encontrar en una encuesta. Estas se plantean para que tengas una visión estratégica. Empecemos desde lo más general y luego pasaremos a áreas específicas.
¿Desde cuándo usas nuestros servicios o productos?
Hacer esta pregunta te puede ayudar a saber cuántos de los clientes que tienes actualmente te son fieles desde hace cuánto tiempo y cuántos han llegado a tu marca o empresa recientemente. Podrías establecer los siguientes períodos:
Menos de un mes
Entre uno a tres meses
De tres meses a seis meses
Seis meses a un año
Un año a tres años
Más de tres años
¿Con qué frecuencia haces compras en nuestra página web?
En el caso de esta pregunta, es una muy importante para que se determine el compromiso que tiene el cliente con la marca. Aunque también va a depender mucho del tipo de servicio que se está ofreciendo o del producto. Puedes proponer estas opciones:
Semanalmente
Mensualmente
Trimestralmente
Semestralmente
Anualmente
Cada 2 años
Solo una vez
¿Consideras que (nombre del producto) logra satisfacer tus necesidades en (área específica a la que te dedicas: diseño, gestión de RRHH, etc.)?
Este tipo de pregunta te va a ayudar a saber con exactitud qué tan efectivo es tu servicio o producto con respecto a la necesidad que tiene tu consumidor. Puedes ofrecer opciones de respuestas como estas:
Sobrepasa mis expectativas
Resuelve las necesidades que tengo
Es útil, pero hay otras opciones mejores
No logra resolver mis necesidades
¿Qué tan probable es que vuelvas a comprar nuestros productos?
Puedes definir más la preferencia que tienen tus clientes con esta pregunta. Puedes ofrecer estas opciones de respuesta:
Es muy probable
Probable
Es poco probable
Nada probable
¿Qué calidad tiene la información que damos sobre nuestros productos?
De este modo podrás saber cuál es el desempeño que se tiene en las áreas que están en contacto con los clientes:
Alta. Siempre es precisa y responde a mis dudas
Buena. Me permiten saber las características generales, pero aún tengo dudas
Media. Solo pude conocer algunas características. Tengo muchas dudas
Baja. No sé nada de las características
¿Cómo es nuestra atención para resolver tus dudas?
Con esta pregunta puedes orientarla al correo electrónica u otro medio que se use para la atención al cliente. Si se usara en un chat en directo, se podrían ofrecer opciones como:
Rápida, me contestaron en el momento
Tuve que esperar, pero me contestaron
Lenta. No estaban los asesores y me contestaron por correo
Insuficiente. No tuve respuesta
Si piensas en un servicio o producto similar, ¿qué calificación le darías a nuestras marca?
Este tipo de preguntará te va a permitir que conozcas el posicionamiento que tienes con respecto a otras marcas que son competencia.
Es la mejor que las demás, por mucho
Resulta la mejor opción hasta ahora, pero busco alternativas
Buena opción, pero hay mejores
Es la opción que escojo cuando no hay otras ofertas
Mi última opción, no me satisface el producto
¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende con tus conocidos?
Esta pregunta podrá ayudarte a determinar cuántos embajadores potenciales tiene tu marca o empresa.
Los recomiendo, sin duda
Es muy probable que lo haga
Puede ser probable
Muy poco probable
En general, ¿qué tan satisfecho te encuentras con esta marca?
En este caso nos encontramos con una pregunta que se va a centrar en la apreciación que tiene la marca.
Altamente satisfecho
Muy satisfecho
Satisfecho
Solo un poco satisfecho
Insatisfecho
¿Cuáles aspectos mejoraría en su experiencia con la marca?
Nos encontramos con una pregunta abierta que va a ayudar a dirigir las sugerencias que se reciban. Debido a que son valiosas, tanto para la producción, como en la atención. Ya que se recibieron las sugerencias, se podrá evaluar cual será el promedio por cliente, así como las áreas que necesitan fortalecerse.
Hacer las preguntas específicas permitirá que se conozcan la percepción de los clientes por medio de las sugerencias. De este modo se conseguirá un servicio que constantemente está mejorando y se promueve el desarrollo de la empresa partiendo de los mismos consumidores.
Ejemplos de encuestas sobre la satisfacción del cliente
Recordemos que el servicio al cliente forma parte de la columna vertebral de una empresa u organización. Este es el punto donde se tiene el contacto más importante entre la marca y el cliente.
Dicho esto, hay que asegurarse de que los clientes puedan recibir siempre una asistencia inmejorable por parte del equipo de atención.
Preguntas de servicio al cliente que puedes incluir en tu encuesta
¿Estás satisfecho con la forma en que nuestro agente de servicio al cliente atendió tu consulta?
¿Tu problema se resolvió de forma profesional por nuestro departamento de servicio al cliente?
¿Nuestro agente de servicio al cliente le brindó una solución oportuna?
¿Cuántas agentes o personas le ayudaron hoy con el problema?
¿Nuestro representante fue claro cuando se comunicó con usted?
¿Considera que nuestro representante contaba con el conocimiento necesario para atender su consulta?
¿Crees que nuestro agente contaba con el conocimiento detallado de los productos y de las políticas de la compañía?
¿Considera que nuestro agente fue cortés y profesional cuando se comunicó con usted?
¿Nuestro agente le hizo sentir que es valioso como cliente para la organización?
Este es solo un modelo, un ejemplo de encuestas para la satisfacción del cliente. Te ayudará a tener una información valiosa de los consumidores y a tomar las medidas que sean necesarias para el éxito.
Ejemplo de encuesta para la medición de lealtad de un cliente
El net promoter score es uno de los más grandes ejemplos cuando se trata de encuestas de satisfacción del cliente. Es una herramienta que te ayudará a entender su lealtad, pero también de estas preguntas estarán vinculadas igualmente con la lealtad de los clientes:
Teniendo en cuenta una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros servicios o productos a tus amigos, colegas y familiares?
¿Usarías nuestros productos o servicios para satisfacer tus necesidades en el futuro?
¿Tienes pensado comprar productos parecidos a los de nuestra marca en el futuro?
¿Sientes que eres leal hacia nuestra marca?
¿Te interesaría recibir información extra sobre nuestros futuros productos?
Preguntas que se relacionarán con el marketing
Sigamos con estas preguntas que van a estar relacionadas con la parte de marketing, pero servirán de gran ayuda en la búsqueda de conseguir la satisfacción de los consumidores:
¿Cómo te enteraste de nuestros servicios o productos?
¿Quisiera dejarnos comentarios sobre cómo podríamos mejorar nuestros servicios o productos?
¿Sigues nuestras redes sociales? En caso de ser afirmativo, ¿en cuáles plataformas de redes sociales nos sigues?
¿Estás suscrito a nuestros correos electrónicos o boletines?
¿Cuál beneficio considera que es el más importante que recibes de nuestros productos o servicios?
¿Conoces nuestro blog?
Con estos ejemplos de encuesta de satisfacción te van a seguir como una guía para los próximos proyectos de investigación de mercados. Pero ahora que conocemos varios ejemplos de preguntas para armar una encuesta de satisfacción del cliente, hay que reparar cómo presentar los resultados que estas arrojen.
Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, cómo presentarlos
Ya que se terminó el proceso de las encuestas se requerirá presentar un informe con los resultados obtenidos. Lo primero que hay que hacer es organizar los datos para que se puedan detectar los errores. Este paso que mencionamos es fundamental, sin duda, debido a que la depuración de los datos va a garantizar que el resultado de la encuesta sean los correctos.
Lo siguiente es que se señale el objetivo y la hipótesis que se tiene. Estos aspectos se van a ver expuestos en la introducción del informe que se va a presentar. También se debe incluir el motivo por el cual se hizo la encuesta, además quién hizo la encuesta, si se trató de un consultor o de un departamento interno, así como también las conclusiones.
Exposición de resultados
Después se debe especificar cómo fue la obtención de los resultados. Igualmente los parámetros que se usaron para escoger a los encuestados y el modo en el que se hizo la encuesta de satisfacción del cliente. Luego se deberá explicar por qué se hizo cada una de las preguntas, lo mismo se deberá hacer con las respuestas, esto con las que más coinciden. Si se tratan de preguntas cerradas, hay que explicar las opciones que se le dieron a los encuestados y por qué.
Es importante que se incluyan tablas dinámicas y gráficas que puedan facilitar la visualización de la información que se obtuvo mediante la aplicación del instrumento.
Por último, en cuanto a la presentación de los resultados. El informe debe contar con una conclusión poderosa que contenga los resultados de la información recogida. Además que dé una respuesta que ayude a mejorar los problemas que fueron identificados por el instrumento.
Plantillas de encuestas en Word de satisfacción del cliente
Hacer encuestas de satisfacción del cliente no tiene por qué ser complicado. Hay disponibles plantillas de Word que se pueden personalizar en su totalidad con las mejores preguntas que te llevarán a cumplir con tus objetivos.
Las encuestas de servicio del cliente que hay para Micrsoft Word son muy fáciles de usar y van a incluir instrucciones, como preguntas que ya están predeterminadas. Como mencionamos antes, se puede personalizar la plantilla para agregar preguntas o campos nuevos. Esta opción también se puede aplicar para archivos en Excel.
Uso de plantillas
Lo mejor de esto es que el mismo programa va a facilitar el uso compartido de las encuestas de servicio al cliente. Solo será necesario pulsar en un vínculo para que se envíe la encuesta a la lista que tengas de distribución de correo. Por lo que podrás ver las respuestas que empiezan a fluir y se registran las plantillas de encuestas.
Conseguir una plantilla para hacer las encuestas de satisfacción del cliente se puede hacer por medio de la página oficial de Microsoft. Puedes hacer clic acá para ver las opciones que tiene. Como también hay otras opciones de plantillas gratuitas, haz clic acá para ver esta otra opción.
El proceso de descarga de estas es sumamente fácil, solo hay que darle clic al botón de descarga. El archivo se descargará automáticamente en la carpeta de descarga o la que hayas asignado previamente. Una vez que lo tienes allí solo necesitarás abrir el documento y empezar a trabajar en él.
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