¿Alguna vez has escuchado el término customer jorney o lo que sería en español, viaje del comprado? Esta será una referencia a diseñar una estrategia de marketing digital de cualquier marca o empresa. Lo cierto es que cualquier departamento de marketing debe ajustar las estrategias que tiene a los cambios que tienen los consumidores.
Para hacer esto es necesario que conozcamos más a profundidad de las diferentes etapas que hay en la decisión de compra que tienen los consumidores. Estas son: Toma de conciencia de una necesidad, consideración de compra, decisión de compra y valoración del servicio o producto.
Durante el texto de este artículo vamos a ir hablando de cada una de estas etapas. Para que se pueda entender de mejor forma lo que están viviendo los consumidores, así como la forma en la que piensan. De poder lograr este entendimiento se podrá avanzar de forma efectiva, sobre todo si se está haciendo inbound marketing.
Índice de Contenidos
Primera etapa: toma de conciencia de una necesidad
Este marcaría el comienzo de un viaje, acá el comprado está consciente de dos cosas: que tiene una necesidad y de que hay compañías que pueden satisfacerlas, acá tu negocio o marca no necesariamente estará en la lista que en su mente tiene inicialmente.
Tu responsabilidad en esta etapa será crear conciencia de un servicio o producto para que el mercado de esta forma entienda qué es lo que haces y cómo lo haces, en un momento determinado, sabrás que puedes ayudarlos.
El contenido que tengas en tu sitio web debe enfocarse únicamente en aquellas necesidades presentes en tus compradores, no tanto en tu producto o marca.
Una vez que el consumidor cae en cuenta de que tiene una necesidad comienza con la búsqueda. El consumidor promedio buscará primero material educativo, testimonios, comentarios de otras personas que también tenían la misma necesidad. Por lo que debes asegurarte de que tu web también cuente con esta opción.
Debes considerar el uso de una plataforma automatizada de marketing para comenzar a darle seguimiento a las descargas de contenido, calificar cada prospecto conforme a las descargas y al análisis de la información de esos prospectos valiosos.
Mientras los consumidores vayan avanzando en su investigación, van a comprender qué criterios no cumplen completamente con las necesidades que tienen, lo que esto hará es que enfoquen sus preguntas en las demostraciones de productos.
A partir de este punto va a comenzar a eliminar a los que no les ofrezcan los servicios que requieren, por lo que solo se van a concentrar en algunas empresas.
Segunda etapa: consideración de compra
Una vez que los compradores tengas opciones concretas limitadas a pocas empresas. Comenzarán a afinar su investigación. De hecho, el 70 por ciento de ellos irá nuevamente a Google dos o tres veces durante su etapa de investigación para buscar aquellas ofertas que lo van a ayudar a resolver las necesidades específicas que tiene.
Como los compradores siguen con su investigación, tú puedes hacer uso de herramientas automatizadas de marketing para poder calificarlos mejor y así hacer un seguimiento del interés que tienen, por lo que ofrecerás respuestas concretas a los requerimientos de información que tienen.
En un momento determinado los compradores empezarán a comprar todas las empresas que tiene en su lista de consideración. Es acá en la que se podrán en contacto con tus representantes de ventas para realizarles consultas.
A medida de que el consumidor tome la iniciativa y se identifica como tal, los vendedores de tu marca o empresa pueden hacer uso de la información recolectada a través de las herramientas automatizadas de marketing para de esta forma adaptar las conversaciones que se tienen con cada comprador individual, de modo que este proceso se haga de una forma personalizada.
Tercera etapa: decisión de compra
Tarde o temprano llega el momento en el que el consumidor estará listo para empezar a escoger a su proveedor y efectuar la compra.
Cuando se está en este punto, lo que más le interesará al consumidor será el nivel de ejecución y de atención al cliente que tengas.
Siempre hablará con más fuerza la experiencia que tienen tus clientes actuales a lo que podrías presumir con tus productos o servicios. Dale uso a los casos de estudios y testimonios de clientes para así mostrarle a los prospectos lo que otros han conseguido eligiéndote o las experiencias positivas que implican trabajar contigo.
Que hayas vendido algo a alguien no significa que tu trabajo termino. Muchos compradores seguirán su investigación.
Cuarta etapa: valoración del producto o servicio adquirido
Esto es lo que todo el mundo espera de un cliente después de que se cierre la venta. Si todo pasa como lo que se tiene previsto, los compradores estarán contentos, convirtiéndose en un recurso realmente valioso, ya que podrán hablar de tu producto positivamente y la experiencia que tuvo con tu empresa.
