Cuando un cliente queda plenamente satisfecho, no solo volverá a comprar en tu tienda, negocio o a través de la web, lo más probable es que se convierte en un cliente fiel de tu marca o producto. Y claramente lo recomendará a otros posibles consumidores.
Por ello, es que lograr la satisfacción de un cliente suele ser tan importante. Lo primordial para que eso suceda es que el producto o servicio cumpla con las expectativas y si puede sobrepasarlas muchísimo mejor, porque ese debería ser siempre el objetivo de las empresas.
La asociación americana de marketing (AAM) ha realizado diversas investigaciones donde llegaron a concluir que, de cien clientes satisfechos se producen 25 nuevos y que, por cada queja recibida, otros 20 clientes opinan lo mismo, pero no presentan quejas. De la misma forma los estudios de la AAM indican que lo que cuesta conseguir un cliente nuevo equivale por cinco a mantener al que ya es fiel. Y mientras un cliente satisfecho comparte su experiencia con tres posibles consumidores uno insatisfecho comparte la mala experiencia con nueve.
Explicado por el sector servicios:
- Un consumidor satisfecho transmite su gusto o satisfacción con el producto a otras tres, por término medio.
- Mientras un cliente insatisfecho comenta sobre su insatisfacción a once personas, por término medio. Lo que significa que un 1% de clientes insatisfechos produce hasta un 12% de posibles consumidores, perdidos.
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¿Cómo se logra mantener satisfecho a los clientes?
Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción, es la regla de la satisfacción según los expertos en marketing. El rendimiento siempre es lo primordial. A continuación, te damos estrategias que te ayudarán a mantener un cliente satisfecho.
Conoce a tu cliente y busca confianza
Siempre se debe observar y escuchar a quien se interesa por tu marca, empatizar es clave porque no solo se crea una sensación de cercanía, sino que se establece un diálogo que permite ofrecer los servicios o productos que necesita la persona y además anticipar lo que necesitará en el futuro.
Ser educado
Cuando se trata con los clientes a través de las redes sociales, de un correo electrónico, por teléfono y por supuesto cara a casa, se debe ser educado y mantener el respeto. Son valores que el consumidor o posible cliente va a apreciar.
Contar con su opinión
Para lograr mayores índices de satisfacción siempre es bueno escuchar la opinión de los consumidores, bien sea durante el desarrollo de la marca como después de haberlo lanzado.
Trata las quejas con amabilidad
Si la tecnología puede fallar, los seres humanos más todavía. Se sabe que siempre existirán errores o problemas dentro de una empresa y cuando son clientes suelen ser incómodos. Este es uno de los puntos clave en todo proceso, ya que en momentos de crisis se ve el profesionalismo de una empresa.
Cuando ocurre un problema y las personas encargadas de hacer contacto con los clientes reaccionan de manera correcta, asumen el problema y ofrecen soluciones adecuadas para los consumidores, el inconveniente se convierte en oportunidad. De esta forma el cliente estará seguro que, ante un futuro problema, la empresa responderá con eficacia y eso crea confianza.
Es importante que entrenes a tu equipo de atención al cliente para que sepa afrontar las incidencias y crear potenciales ventas.
Dale seguimiento al cliente
Luego de entregar el producto, no rompas el enlace. Es necesario que mantengas una conexión y hagas un seguimiento de lo que el cliente tenga para decir sobre tu producto o servicio. De esta forma sabrás el grado de satisfacción y la valoración que te dará el consumidor.
Es recomendable realizar encuestas anuales a los clientes que tenga la marca que ayude a conocer su grado de satisfacción y cuáles son los aspectos que deben mejorarse.
Ser verdaderos
Cuando una marca no muestra mucho realismo, pierde credibilidad. Hoy en día existe la humanización de las marcas en redes sociales, por lo mismo, para lograr que los clientes conozcan las caras detrás de cada marca y puedan sentirlas más propias. Es algo que ayuda a identificarse más al cliente con la empresa.
Hay que recordar que los consumidores actuales son muy conscientes, son menos fieles a las marcas y nunca dudan al expresar lo que sienten por las redes sociales.
Por eso, es fundamental que las empresas inviertan lo suficiente para satisfacer a los clientes, y brindar siempre un valor agregado a las áreas que conforman la experiencia al consumir el producto o servicio.
Tener clientes satisfechos significa lealtad con la marca, mayores ingresos con las ventas y un menor costo promedio por cada cliente capturado, lo que conlleva a mayor rentabilidad para la empresa.
Recuerda no solo se trata de cumplir expectativas, porque al principio pueden ser bajas, se trata de superarlas y brindarle a los clientes una experiencia que te distinga de la competencia.
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