¿Qué es el Customer Journey y cómo identificarlo?

¿Alguna vez pensaste que todas las compras que se hacen implican un proceso previo al momento de esa transacción en sí? A ese proceso se le conoce como customer journey. Este va a englobar todas las fases por las que pasa una persona, desde ese momento en el que se da cuenta que tiene una necesidad hasta cuando adquiere el producto o servicio que le dará una solución a su problema.

El proceso del que hablamos puede ser corto, por ejemplo, tan solo unos minutos en el caso del que el producto tenga un coste bajo y se compre de forma impulsiva. Esta situación podría darse fácilmente en un supermercado. Como también puede durar meses o más de un año, esta situación se aplicaría cuando se quiere comprar un coche o contratar un software para una empresa que valga miles de dólares.

¿Para qué sirve?

Entonces, retomando lo que te explicamos arriba, el customer journey es lo mismo que lo que también conocemos como proceso de compra. Por lo que, se define como el proceso por el que pasa alguien al comprar un producto o servicio, esto en base a una necesidad que tenga, incluye su investigación y la consideración de las alternativas que hay en el mercado.

Antes se entendía el ciclo de compra coincidía totalmente con el ciclo de venta, pero en la actualidad el consumidor se preocupa por investigar e informarse antes de hacer cualquier tipo de proceso comercial. Según las estadísticas, el 70 por ciento del customer journey se completó incluso antes de que el consumidor se haya puesto en contacto con cualquier empresa o comercio.

Poder definir y hacer un mapa de este viaje que tiene el consumidor permite que se entienda todo el proceso de compra, cuáles son aquellas necesidades que tiene en todo momento el buyer persona. Qué tipo de información busca, cómo hace sus investigaciones y qué necesita en cada fase para que pueda avanzar.

Todo esto que te exponemos se trata de una estrategia de inbound marketing, que sirve para que se pueda entender los contenidos que se deben crear, cuáles es el formato de contenido que se va a crear y cuáles son los canales que se van a usar para distribuirlo.

Customer journey y buyer persona

Para lograr todo esto, es necesario que se conozca muy bien al buyer persona, antes de que se piense construir el customer journey. Como seguramente ya sabes, el buyer persona es el perfil que tiene ese cliente ideal al que se quiere llegar con la estrategia de inbound marketing. Esto porque todo los contenidos que se hagan van a girar en torno a él.

El customer journey va a ayudar a conocer al buyer persona y así se le pueda sacar provecho. Esto porque se usar{an algunos elementos del buyer persona, como los pain points, por ejemplo: frustraciones, ineficiencias, problemas, motivaciones, oportunidades perdidas, necesidades, costes excesivos.

Un buyer persona puede que tenga uno de estos pain points o todos y tu empresa pueda dar una solución. Esto lo que hará es que ese buyer persona empiece a buscar información sobre estos pain points. Imagínate que una persona joven se preocupa por la imagen que tiene y quiere verse mejor,  sentirse más seguro, hacer su aspecto más atractivo. Inicia una investigación en la que encuentra que la solución a ese dolor es operarse de la vista, para así dejar de usar sus gafas de forma definitiva.

Esta investigación que hace va a llevarlo a mostrarles las opciones que tienen de proveedores, los que le ayudarán a resolver ese pain point. Luego de esto tomará su decisión y hará la compra final.

Fases

La fase inicial del customer journey es la de concienciación o awareness. Acá el cliente se da cuenta que tiene un dolor, no sabe qué hacer con respecto a ello, qué lo causa o como lo puede solucionar.

El buyer persona que está en esta fase aún no busca soluciones o hace alguna investigación. Es por eso que las siguientes fases son tan esenciales ya que el customer journey va más allá de la compra, es la implementación que se da para aliviar un dolor.

Fase de marketing

Luego vienen las fases de discovering y learning. Estas se tratan del descubrimiento que tiene el consumidor que ya sabe de su necesidad, por lo que empieza a informarse sobre el tema.

En esta fase se va a definir el problema, entender las causas y cómo lo han solucionado otras personas. Por lo que esto representa una gran oportunidad para el equipo de marketing, ya que debe presentar un contenido educativo que le dé respuesta a esta necesidad.

Una vez hecho el discovering, se empezará con la fase de aprendizaje o learning, en la que el consumidor va a aprender las soluciones que existen para su pain point. Hace una lista con ellas. Por lo que se debe crear contenido para esta fase, enfocados en definir un criterio de compra.

Fases de ventas

Una vez que ya se ha hecho la fase de aprendizaje, se comienza la fase de choosing o elección. Esta necesita la activación del equipo comercial. Ya que el consumidor ha reducido su lista de opciones a un pequeño grupo de marca o servicio que le dará solución a su necesidad. Así que empezará hacer pruebas de los productos o a evaluar a esos proveedores para tomar la decisión final. Se requiere que la empresa demuestre que es el mejor por medio del contenido, ya que este validará su experiencia en el mercado.

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección, la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores, y finalmente toma una decisión final. La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable. Luego de esto vendrá la fase de adquisición, en la que el consumidor se prepara para adueñarse y mantener en su vida la solución.

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