¿Qué es el feedback y cómo potenciarlo en Redes Sociales?

¿Te has preguntado qué es lo que quieren los clientes sobre tus servicios? ¿Qué es lo que realmente debes cambiar o, mantener? Anteriormente existía una única vía de comunicación en el internet: la de la empresa-cliente; pero esto ha cambiado. Gracias a esta evolución ahora puede escucharse al cliente, y este a su vez  devolver una respuesta, obteniendo así lo que se conoce como feedback (retroalimentación).

Tras el paso de los años se ha logrado que la comunicación en el mundo digital sea más fluida; ahora las empresas no solo emiten un mensaje al público, sino que son receptoras de ellos. Se conoce como comunicación bidireccional y  multidireccional, y forma parte de la denominada web 3.0.  Es ahí donde parte la generación de respuestas, que pueden ser positivas o negativas respecto a tu empresa.

Entonces, ¿qué es el feedback? Estamos seguros de que lo has escuchado más de una vez, y no solo en el campo digital, ya que se puede aplicar prácticamente para todo. Es simplemente una respuesta que recibes luego de haber emitido un mensaje, y funciona para mejorar o cambiar aspectos de tu modelo de negocio. Ejemplifiquemos un poco:

Supongamos que tienes una página de Facebook para e-commerce; y un clienteestá a punto de comprar un producto, pero este no tiene mucha información detallada o características del catálogo. ¿Qué sucede luego? La persona envirará un mensaje solicitándola, dirigiéndose a la empresa. Lo siguiente será que proceses ese mensaje y envíes una respuesta.

¿Cómo puedo reconocer un feedback del cliente en Redes Sociales?

Posteriormente, el clientedará un feedback o respuesta a esa información, como:

  • Deberían publicar esos datos en la web principal de su producto

O bien pudieras recibir la respuesta de:

  • Esa información me ha sido útil, pero difiere de lo que exponen en su catálogo de productos”.

¿Notas algo en ambas respuestas? Ambas han sido negativas; por lo que como empresa deberías procesarla e iniciar a generar cambios tanto en el trato al cliente, como en la manera de mostrarte.  Para ello debes potenciar tus post en Redes Sociales; ya que son un canal multidireccional. Te enseñaremos cómo hacerlo, así que no te preocupes.

¿Cómo aprovechar los tipos de feedback?

Los feedback negativos no son del todo malos, ya que nos ayudan a entender mejor al público, formando así un modelo de Buyer Persona más acertado. Tenlo en mente, y considera que cuando recibas una respuesta, debes tomar el papel de receptor y saber cómo procesarla.  De nada sirven millones de feedbacks si no los vas a aprovechar.

Si recibes criticas debes estar con la mente abierta y entender que no estás enfocando tu producto de la forma correcta. Explora nuevas maneras de mostrar lo que ofreces, y toma al 100% en cuenta lo que la mayoría de tus leads han expresado.

 Por otro lado, los del tipo positivos son mucho más fáciles de manejar; siempre debes expresar gratitud hacia el usuario por preferirte.  El mensaje de gratitud más que una simple manera de mostrar felicidad, ayudará a crear un mayor vinculo de fidelidad empresa-cliente.

¿Cómo potenciar tus feedbacks en las Redes Sociales?

Muchos emprendedores creen que al generar una página de Facebook para promocionar el producto se debe generar contenido sin tomar antes previsiones. Al igual que cualquier estrategia de marketing, debes considerar que esta debe estar dentro de un calendario de contenidos; es lo primordial antes de comenzar a analizar los mensajes y crear retroalimentación.  Una vez tengas esto claro, pasemos a potenciar su uso.

  • La interacción de todos los usuarios con tus post es esencial, y es lo que creará la comunicación omnidireccional que tanto se busca.
  • En primer lugar, crea una web cuyo nombre sea igual a la página o perfil en la red social escogida (Twitter, Facebook, Instagram son las que mayor reach generan). De esa manera en tu web compartirás información y crearás debate y opiniones; basándote en Content Marketing.
  • Tu blog o web deberá redirigir a tus visitantes hasta tus redes sociales; en paralelo deberás también trabajar el contenido de tus post. No todo debe estar enfocado en ofertas de tus productos ¡no! Es un error grave.
  • El calendario de publicaciones debe tener los criterios definidos sobre que porcentaje de publicaciones mostrar. Se considera efectivo usar un 60% de contenido para atraer la atención y generar opiniones.
  • El 40% de tipos de post en tus Redes Sociales debe basarse en tus productos; promociones y generar branding corporativo.

A través de las practicas mencionadas habrá mejor interacción con tus leads y, por ende, la comunicación generará mensajes desde y hacia el cliente. Recuerda que siempre debes ser receptivo, y atento a la hora de obtener la respuesta que tanto se espera. Entrena correctamente en este sentido a tus Community Managers.

Si reconoces las quejas de tus clientes podrás hacer cambios mucho más profundos de lo que crees. No solo eso, sino que al saber que estás haciendo el trabajo bien, y obtienes solo feedbacks positivos, podrás optimizar mucho más la estrategia que actualmente estás aplicando.

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