Cuando se habla de servicio al cliente se hace una referencia a las distintas acciones que se ejecutan directamente para los clientes, sea esta antes, durante e incluso después de la compra de un producto. También se le puede conocer como “servicio de atención al cliente”, se hace para que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio.
Todo este proceso va a involucrar diferentes factores y etapas. Por eso no se hace una referencia única a la compra del producto por parte del cliente, sino que también todo lo que pase antes, durante y después de esa adquisición.
Cuando se habla de un buen servicio al cliente no se trata solamente de responder a las inquietudes que tengan los consumidores o clientes, por el contrario lo que se quiere es ayudarles cuando no piden ayuda aún, adelantarse siempre a lo que estos necesitan, para así cubrir las necesidades que tengan de forma exitosa. Hay otros aspectos que involucran calidez, amabilidad, calidad que también van a incluir mucho en el servicio que se preste.
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Principios que influyen en el servicio al cliente
LA manera en la que se puede desarrollar una interacción con los clientes que se tiene es muy relevante y clave cuando se quiere mejorar la experiencia de los clientes, esto es que se le proporcione un excelente producto o buen servicio, con el que se cumpla con todas las expectativas que se tengan.
De ocurrir lo contrario, si se le ofrece al cliente un mal servicio o se le proporciona un producto que no cumple con las expectativas que se tienen, lo único que se va a generar es una mala experiencia, lo que va a terminar en ventas muy bajas, pérdida de clientes y lo peor: generar mala reputación de boca en boca. Por último esos clientes que ya dejaron de comprar, se irán directo con la competencia.
Ofrecer un mal servicio al cliente siempre va a generar grandes pérdidas, esto un empresario siempre lo debe tener presente.
Es importante que se cree un vínculo importante con el cliente si se quiere dar un buen servicio. Lograr esto hará que se pueda desarrollar confianza, así como una relación duradera, lo que se transformará en lealtad por parte del cliente a la marca, servicio o producto. Lo más importante será que el cliente esté feliz, satisfecho y sienta que sus necesidades fueron consideradas.
¿Cómo hacer que los clientes estén satisfechos?
Como decíamos antes, la imagen de una marca va a depender en gran parte del cliente al servicio. El consumidor va a juzgar el servicio que obtuvieron como un todo. Así que es importante tener en consideración que las relaciones con los clientes no van a depender únicamente del equipo de marketing.
La gestión que se tenga de la fuerza de ventas también será clave en el servicio al cliente, por lo que los empleados serán importante, su actitud, comunicación y formación van a influir en el servicio que estén prestando.
Si el cliente termina feliz con lo que se le ofreció, regresará nuevamente, incluso se encargará de recomendar la marca o servicio a sus amigos, familiares y conocidos. El proceso, sin duda, necesita su tiempo para provocar este efecto, pero es algo que se debe trabajar a diario, igualmente se necesita una inversión de esfuerzo, dinero y tiempo.
Con los avances de la tecnología se tiene más oportunidades para estar en constante comunicación tanto para los clientes, como para las empresas. De forma que se puede saber qué piensa, opinan o quieren los clientes y así las dos partes puedan interactuar.
Es debido a esto que las empresas que ya cuentan con un servicio de soporte, por ejemplo, a través del correo electrónico, o web, chats, encuestas, redes sociales o vía telefónica siempre destacan entre las demás. Ya que se pueden usar estas vías antes, durante o después de una compra.
Recomendaciones para ofrecer un mejor servicio al cliente
Encárgate de identificar a los clientes insatisfechos
Puedes hacer encuestas para obtener un feedback de los clientes, estas pueden ser cortas, de selección múltiple, abiertas, de selección única, etc.
Las que son de selección única es la vía más rápida para saber si ese cliente es un promotor, pasivo o detractor de tu servicio o marca. Con este método también se puede saber cuáles clientes están en riesgo, de acuerdo a los comentarios que dejen, sabiendo que podrían perderse de no ser escuchados.
Mide la satisfacción del cliente y dale seguimiento
Puedes estudiar la experiencia de un cliente a lo largo de un tiempo específico, esto se puede realizar mediante la aplicación de encuestas que serán periódicas y la supervisión de las calificaciones que el cliente da. Si verdaderamente se está escuchando al cliente y se trabaja en lo que ellos dicen, se verá cómo se está mejorando el servicio.
