¿Sabes que es el telemarketing? Pues probablemente en más de una ocasión has recibido una llamada de algún agente de ventas ofreciéndote cualquier producto o servicio, ¿o no? Seguro que la respuesta es afirmativa, pues este tipo de estrategias se ha usado desde hace mucho tiempo por muchas empresas que venden cualquier tipo de productos y hasta ahora sigue vigente por los resultados efectivos que genera.
Muchos pensarán que este tipo de mercadeo no es tan rentable, pero la verdad es que no todas las estrategias funcionan para todas las empresas y puede que en muchas ocasiones esta sea una de las mejores opciones. Cabe destacar que a muchos no les agrada recibir una llamada telefónica donde le ofrecerán algo que probablemente no le interesa, pero existe un segmento en el mercado que si accederá a estas propuestas.
Índice de Contenidos
¿Qué es el telemarketing?
Es parte del marketing directo y se basa en las llamadas telefónicas a clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio. La ventaja principal del telemarketing es que se puede entablar una conversación con los clientes y de esta manera poder contarles en tiempo real cuáles son las bondades de los productos o servicios que les estamos vendiendo.
Hoy en día, muchas empresas incluyen dentro de su mix de marketing esta técnica que por muchos años ha ayudado a diferentes empresas a aumentar sus ventas y a mantenerse en el tiempo.
¿Cuáles son los beneficios que ofrece el telemarketing?
El telemarketing ofrece una ventaja clara y es que se pueden personalizar las ventas de cada uno de los clientes. Generalmente, el vendedor tiene una lista de contactos a los que debe llamar y siempre existen datos de cada uno de ellos gracias al historial de compra o intereses del cliente, con esto, puede crear una propuesta única para ofrecerlo a los clientes que debe llamar.
Con el telemarketing se pueden generar muchas conversiones, entre ellos los leads que se pueden captar gracias a la persuasión del vendedor, este también es un factor crucial. Además, se puede lograr mayor cercanía con los clientes, puesto que se entabla una conversación en tiempo real.
Con el telemarketing se pueden hacer seguimientos de ventas y así aumentar el compromiso de la clientela, ya que se crea una conexión de vital importancia que puede llegar a fidelizar a los clientes. El telemarketing no es solo para vender un producto o servicio, también sirve para hacer invitaciones a eventos, concretar citas, hacer actualizaciones de bases de datos, hacer estudios de mercado, etc.
Ventajas del telemarketing
No todo es negativo con el telemarketing, de hecho, muchas empresas lo siguen implementando porque ven resultados. Ahora te nombraremos sus ventajas.
- Dependiendo del tipo de público, esta suele ser una mejor opción y además muy efectiva, ya que a muchas personas se les dificulta leer las ofertas por correo electrónico por ejemplo y sí, estamos hablando de las personas de la tercera edad.
- No hay que esperar demasiado para saber si un cliente tiene interés o no, ya que se está hablando en vivo y a diferencia de otras estrategias, aquí tienes la oportunidad de hablarle al cliente sobre tus bondades y si este sigue sin interesarse, no deberás gastar más recursos en él.
- Podrás llegar a una gran cantidad de clientes potenciales y entablar una conversación amena, si el cliente está interesado lograrás que él te dé más datos y podrás venderle los productos y servicios de manera más eficaz.
- Puedes ajustar diariamente la cantidad de llamadas que debes hacer en función a las necesidades de tu empresa.
Desventajas del telemarketing
La mayoría de personas hoy en día pensará que una de las mayores desventajas del telemarketing es sin duda que ya está obsoleta y que las nuevas herramientas emergentes son mucho más efectivas, pero este concepto puede que no sea muy acertado, pues como comentamos anteriormente, todo depende del tipo del público de la empresa. A continuación nombraremos las desventajas del telemarketing:
- A muchas personas les parece una técnica muy intrusiva que viola su privacidad.
- Muchos de los contactos a los que se les llama no atienden las llamadas o cortan luego de haberlas aceptado.
- Muchas veces los vendedores tienen un guion que hace entender al cliente que la venta no es personalizada.
- En algunos países existe un registro para que las personas que no quieran recibir llamadas de telemarketing puedan restringir sus números telefónicos.
- Si no se trabaja con una base de datos adecuada, simplemente todo será un fracaso.
- Son muy pocas las posibilidades de que la llamada se haga en el momento oportuno, por lo que disminuyen las posibilidades de concretar alguna venta.
El telemarketing puede ser un gran aliado si deseas implementar una nueva estrategia de ventas en tu empresa, pero ten cuidado, analiza muy bien tus características y decide si es factible o no para ella y no olvides tomar en cuenta tu tipo de público.
Características del telemarketing
Entonces, el telemarketing es un medio de comunicación, un canal que va a servir para transmitir una información, además es un medio para las ventas que resultará igual de válido que la televisión o la radio.
El proceso que apunta a externalizar las campañas de telemarketing que ponen en uso las empresas a otras ciudades, de otros países va a ser conocemos como nearshore. Cuando se habla de buscar llevar todo esto a un país distinto, se va a conocer como offshore.
El teleoperador se consideraba anteriormente como una persona que solo se enfocaba en vender un servicio o producto, sin considerar las necesidades reales del usuario. Con el paso del tiempo este estigma cambió y ahora se ve a esta figura como un asesor, esto dependiendo del área en la que trabaje.
El trabajo de un asesor no se va a concentrar únicamente a vender el producto, ahora debe buscar entender la situación las necesidades que tiene el usuario, de asesorarlo y guiarlo para que obtenga soluciones a sus problemas o necesidades.
Elementos del telemarketing
Entre los elementos del telemarketing vamos a conseguir los siguientes:
Servicio o bien que se quiere comercializar o promover
Infraestructura tecnológica
Base de datos de clientes potenciales y reales
Personal preparado y capacitado
¿Cómo vender por teléfono con el telemarketing?
Algunos van a considerar el teléfono como una herramienta para vender, mientras otros se podrán nerviosos. La razón de este miedo es el rechazo. Pero la realidad es que quieres se preparen conscientemente pueden lograr una gran recompensa.
Por lo que estos consejos ayudarán a facilitar el proceso de venta por teléfono con telemarketing:
Ten un saludo profesional
Usar el teléfono para un fin comercial no únicamente saludar e inmediatamente hacer una presentación sin que la otra persona pueda participar. El saludo que tengas debe ser formal, por lo que cambia el informal hola, por buenos días, señora Vélez. Esto va a marcar la diferencia y te hará ver profesional.
Preséntate a ti y a tu empresa
Ya que saludaste, debes seguir diciendo tu nombre y el de la compañía que se está representando. Por ejemplo: Me llamo Fabio Bertucci, soy parte de la Ahorros S.A, empresa que se especializa a ayudar a las personas a ahorrar dinero. En este punto todavía no debes ser muy específico y no mencionas el producto específico que quieres vender. Si lo haces, le das oportunidad al cliente a decir que no está interesado o está conforme con lo que ya tiene.
Con la presentación general y solo haber mencionado un beneficio, se hará que el prospecto sienta curiosidad de saber sobre la propuesta que se tiene. De esta forma, se mantendrá más tiempo en la llamada.
Expresa tu gratitud
Siempre sé agradecido con la otra persona de la llamada por darte unos minutos de su tiempo. Puedes decir: “Gracias por tomar la llamada. Esto tomará poco tiempo, para no interrumpir sus actividades”. Evitar decir las palabras comunes como solo robaré un instante, ya que el receptor va a sentirse mal al pensar que le estás quitando algo. Y se corre el riesgo de perderlo todo inmediatamente.
Explícale el motivo de la llamada
Se recomienda que se haga un planteamiento del propósito que se tiene con una pregunta: “Si le digo que tengo la solución para ahorrar más en poco tiempo, ¿estaría interesado en saber a información? Con esto es probable que ante la pregunta se pueda recibir una respuesta positiva.
Siempre se debe preparar una propuesta que sea interesante, atractiva y por lo tanto que sea muy difícil de resistirse. Esto que sea como una pequeña muestra, sin tener que mostrarlo todo. Ten en cuenta que todavía no estás vendiendo el servicio o producto, sino que se están planteando soluciones.
Programar una cita
Toda va bien hasta ahora. Se logró despertar el interés de la otra persona sobre la oferta que le tienes. Es momento de sacarle provecho a la situación y es momento de programar una reunión en donde puedas presentar el resto de la información que se quiere conocer. Si te lo pide que lo hagas justo en eso momento, pues perfecto, hazlo.
Sugiere fechas para la reunión
Sugiere por lo menos dos opciones de fechas con una hora específica. Debido a que si preguntas cuándo se puede hacer la cita estarás perdiendo el control de ella. Como dato interesante debes saber que si ofreces una hora que no seas en punto da la impresión de que eres puntual.
Agradece la cita que conseguiste
Antes de colgar la llamada, debes confirmar la fecha, la hora y el lugar de la reunión para que no haya confusiones. También debes decirle a la persona que estarás preparado para que puedas aprovechar totalmente del tiempo que te brindará. No debes olvidar darle tus datos para que se ponga en contacto contigo.
Siempre debes darle seguimiento a cada uno de los casos
Si falta poco para tu reunión, puedes enviar un correo confirmando la cita. Esto debido a que es un documento breve y un gesto de agradecimiento.
Empresas que venden por telemarketing
Hablemos ahora de las empresas que hacen uso del telemarketing:
Empresas tecnológicas
Generalmente, el servicio usado por la industria se va a basar en la ayuda. Tiene la unción de dar soluciones a los problemas técnicos a los que se va a enfrentar el cliente.
Debido a que este es un canal de comunicación para que se centralicen los pedidos que tienen los clientes y se puedan resolver problemas. El servicio puede brindar dentro de la empresa, teléfonos, mensajes en la web o contratar una empresa especializada.
La mesa de ayuda va a contar de distintos niveles de servicio. El primero será el solucionador, que será diseñado para que se brinden aclaraciones y se puedan responder preguntas. El segundo será el director, quien será el responsable de registrar los problemas detectados y enviarlos a un sector que sea más especializado.
El tercer nivel lo hará el equipo de expertos, que cuentan con la experiencia técnica para poder ayudar con los problemas graves de software y hardware.
Instituciones financieras
Tanto los bancos, como las aseguradoras y las empresas de tarjeta de crédito también van hacer el uso de call center para hacer telemarketing, esto logrará mantener una relación con los clientes que tiene.
Por este medio se pueden ofrecer a los clientes créditos especiales, formas de pago, como puede servir para hacer cobranza. Va a tener la función de recordar a los clientes tanto de las posibilidades que tienen dentro de la institución como de las deudas que acumula y las posibilidades que dispone de pago. Mucha de las instituciones cuando lidian con deudas propone una negociación para que se pague por completo la deuda del consumidor sin que esto se transforme en una pérdida del cliente.
Por medio del telemarketing se puede considerar esto como una alternativa para poder ofrecer opciones de financiamiento bancario o de inversión, de forma que se crean oportunidades para que así los consumidores puedan obtener capital y rentabilidad para la institución bancaria. También va a facilitar que se cumplan los objetivos profesionales y de marketing que se plantearon.
Servicios o comercios
Los servicios y los comercios son los que más hacen uso del teletrabajo. Por lo general le va a funcionar en los modelos de servicios al cliente, las televentas o la recuperación de los créditos.
Hablemos del caso de las televentas, el servicio usa el telemarketing para poder mejorar la venta de los productos, mediante este proceso se va a lograr mantener una relación y contacto directo con el consumidor, de ofrecerle productos que se encuentran a la venta, de presentar las opciones que tiene el mercado y de darle una solución a sus problemas.
Las empresas de servicios o comercios deben disponer del servicio de telemarketing y de atención al cliente de forma permanente para que se puedan alcanzar los objetivos planteados. Tanto de resolución de problemas como en la venta del servicio.
Convergencia
Generalmente, los proveedores de televisión por cable, internet y teléfonos van hacer uso del telemarketing para informar de sus productos y promociones y así lograr mayores probabilidades de ventas.
Acá todo se va a basar en la prospección de los clientes, de hacer encuestas sobre la satisfacción que tienen con los productos y así como la venta de nuevos servicios o productos.
Para que se tenga un ejemplo de esto, un consumidor necesita instalar internet en su nueva casa. Hace una investigación de los proveedores que hay del servicio. Luego, va a dejar un mensaje para que se comuniquen con él. Es a partir de este punto, que se entrará en contacto con él los profesiones que van hacer las llamadas para así ofrecer una mejor opción que tiene la compañía para que se convenza al cliente de contratar al servicio que ofrece la empresa.
Luego de unos meses de haber sido contratado el producto o servicio, el cliente puede recibir una llamada y esta será para que pueda responder una encuesta donde se pueda saber el nivel de satisfacción que este tiene. Después de todo, la compañía quiere saber la calidad con la que su servicio cuenta.
Venta por menor
Este tipo de empresa va a invertir en el telemarketing para darle mayor valor a sus productos. Por lo que va a buscar crear un canal de comunicación donde pueda tener una relación directa con sus clientes, de esta forma podrá ofrecer sus artículos y mostrar las promociones con las que cuenta en la actualidad. En este caso van a recurrir de promociones, ofertas, planes de pagos, créditos en la tienda, etc. Esto va a tener como objetivo la venta de los productos por teléfono.
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