Un CRM es un software para gestionar todas las relaciones de una empresa con sus clientes. ¡Así de simple!
Seguramente que en los últimos tiempos has oído hablar mucho sobre este término, pero no todo el mundo sabe realmente qué es CRM, para qué sirve y las ventajas que su implantación aporta con las actuales estrategias del marketing que utilizan las empresas.
CRM no es más que el acrónimo de la terminología en inglés “customer relationship management”, que en su traducción literal sería algo como gestión de las relaciones con el cliente.
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¿Por qué deberías usar un CRM?
Seguramente te preguntarás ¿y a mi negocio cómo un CRM puede ayudarme a incrementar las ventas? Pues todo se basa en una adecuada gestión de los clientes, no es el conocer el nombre o datos de contacto y anotarlos en una libreta o agenda.
Un CRM te ayuda a estar organizado de una manera más práctica y moderna. No basta con solo registrar los datos de contacto de tu cliente, si no que te ayuda a llevar el historial de actividades, negociaciones, acuerdos e intercambio de comunicación entre tú y tu cliente.
El gestor no es una herramienta milagrosa que hará la venta por ti, pero si te ayudará a gestionar la relación con tus clientes y recordar temas importantes que de otra manera se te olvidarían con las múltiples actividades y la clientela que manejas.
¿Para qué sirve un CRM?
La utilidad es que, al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, aparecen 3 grandes beneficios:
- Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
- Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
- Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer
Es muy importante utilizar un CRM. Puede que sepas que tu empresa ya está utilizando uno. Los softwares más comunes para almacenar bases de datos son Microsoft Excel y Microsoft Access. No existe nada en contra de estos programas, pero un CRM no es exactamente solo ‘almacenar contactos’.
Si no que, además, registra tus interacciones con el cliente para dar un servicio más personalizado. Permite que cada usuario de la empresa tenga su propia ‘página personal’. Gestiona de manera automática las ventas de la empresa. Automatiza los procesos. Configúralas una vez y ¡listo! Administración de tareas 100% efectivo. Y no solo tus tareas, sino también las de tus compañeros.
Con un CRM Ya no tendrás que levantarte de la silla y gritar a tu compañero sobre la última vez que le mandó al cliente la factura X o la promoción Y, o cómo se llama el Gerente de la empresa Z y cuál es su teléfono móvil.
Los vendedores en la calle pueden visualizar en dispositivos móviles todas las informaciones de contacto para encontrar a sus clientes, preparar las visitas y registrarlas posteriormente en varios clics.
Pero no son solo ventajas para la empresa. Tus clientes ya no recibirán dos o más veces el mismo email, o la misma llamada para hablar sobre lo mismo porque todo el mundo tiene acceso a la misma información sobre lo que sucede. La experiencia de los clientes puede mejorar notablemente.
Tipos de CRM software
CRM Operativo
Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.
CRM Analítico
Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.
CRM Colaborativo
Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.
El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de los mismo ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de la clientela en un sólo clic.
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